Tras crear tu escape room es hora de diseñar la gestión de jugadores. Aprende como conseguir un funcionamiento perfecto de tu escape room.
Cada juego de escape o escape room exige un rato bien largo de darle al coco para crearlo, enlazar sus enigmas y rompecabezas, crear su historia y un largo ya etcétera; pero en algún punto siempre tenemos que pensar en la clave de todo escape room: ¿Cómo vamos a actuar ante la reacción de los jugadores frente a nuestro juego?.
En este punto la gestión de jugadores cobra una mayor importancia frente al diseño del escape room.
Diseñemos entonces nuestra ecuación perfecta para la gestión de jugadores:
Gestión de jugadores = Gestión de reservas + Gestión outside (llegada y salida de la partida) + Gestión inside (dentro de la partida: roles de jugadores y equipamiento de apoyo y ayuda para jugadores)
Gestión de reservas
El primer momento en el que los jugadores toman contacto con nuestra marca y/o personal es cuando toman la decisión de querer hacer tu escape room y se ponen en contacto contigo y tienes que gestionar esta reserva.
Basta decir que todos los empresarios sabemos esto que voy a contar, pero recordarlo nunca esta de más. Los medios más habituales de contacto son:
- Web empresarial: Dispones de una web como escaparate de tu proyecto y en ella pueden conocer tu marca, ver tus servicios, contactar vía un formulario o pueden reservar un servicio. Estas son algunas de las cosas que puedes hacer con tu web.
- Redes sociales: Escaparate social que puedes usar para promocionar y dar a conocer tu proyecto y marca. Si ellas estamos muertos. Pueden ser otra fórmula de contacto y deberás tener que diseñar la gestión de las reservas que por este canal te entren.
- Email: Puede ser que tus clientes hayan encontrado tu email en directorios de empresas, web amigas o portales de ocio, incluso en tu perfil de buscadores, y te contactan de manera directa.
- Mensajería instantánea: Otro medio de comunicación muy extendido en la actualidad y desde la que puedes hacer publicidad y promocionar tu escape room son los servicios de mensajería instantánea (Whatsapp, Telegram). No solo es un fabuloso medio de atención al cliente, sino que puedes usarlo también como un método de gestión de reservas.
- Contacto telefónico: Mantén al día tu información de contacto en todas las plataformas y escaparates pues las llamadas también son un medio de comunicación y una entrada grande de reservas.
- Buscadores: Existen diferentes buscadores donde puedes posicionar tu web, pagar posicionamiento y gestionar publicidad de tu marca con el fin de que los clientes te encuentren y puedas mejorar tus ventas.
- Geolocalización de tu negocio: Otra de las maneras de conseguir que te vean y por ende contactarte es vía Google maps. Esta app muestra tu localización geográfica y es usada por el mundo entero. Google maps esta integrado con tu perfil de Google y te enlaza con el sistema de reservas que tengas integrado.
- Recomendaciones y el boca a boca: Los clientes se ponen en contacto contigo debido a una recomendación de un cliente contento con tus servicios.
Si la idea de proyecto de escape room es hacerlo todo a lo grande desde el principio y tienes prepuesto para que te hagan una web personalizada, sin duda podrás tener un sistema de gestión de reservas integrado en tu web comercial, pero hay alternativas más y menos económicas para aquellos que pueden tener apuros para tener un abultado presupuesto inicial para tu proyecto.
Una de estas alternativas es la ofrecida por el gigante Google, este en su app Google maps dispone de una fórmula para realizar reservas online. Eso si, no lo hacen ellos, sino que integran otras aplicaciones de empresas de gestión de reservas. Y estas si que cobran. Estos son los colaboradores autorizados por Google.
Pero si dispones de una medio propio de reservas desde tu web, es ideal publicarlo en Google y acortar los caminos en los que te encuentran y reservan.
Además, el buscador de Google puede brindarte toda la oferta de gestores de reservas con un millón de otras utilidades para tu día a día como empresario de escape room. Solo tienes que buscar estas palabras clave «Gestión de reservas escape room».
Para acabar, los más emprendedores más tradicionales, podéis seguir realizando la gestión de las reservas mediante agendas o planillas de excel.
Gestión de jugadores outside
El enfoque outside de la gestión de jugadores se usa en los primeros pasos que dan los jugadores cuando acceden a tus instalaciones y comienzan a interaccionar con tu espacio, personal y equipamientos que hay en las recepciones y salas de espera.
Vamos a realizar una parada técnica para hablar menos de escape room y más de gestión de cara al público, ya que desde el punto de vista del jugador, al entrar por la puerta de tu escape room la primera experiencia va a ser humana, con la intención de conocer tu proyecto y en la que todas las acciones van encaminadas a fidelizar a futuros clientes.
La bienvenida: el primer paso
Respondamos a la siguiente pregunta: ¿Quién no quiere que lo mimen a la mínima por amor al arte? Esta idea clave tienen que ser tu primer marco de trabajo. Crea y diseña una bienvenida que represente tu marca.
Podemos ayudarte con infinidad de tips y recomendaciones para este paso, pero cada proyecto tiene su historia, su dedicación y un sin fin de engranajes que incluir en esta bienvenida. Algunos que pueden ayudarte serían los siguientes:
- Prepara la siguiente visita antes de que llegue, infórmate sobre el nombre del jugador que registro la partida, número de jugadores y perfil de la contratación. Esto modulará tu saludo de bienvenida. No es lo mismo dar la cara para un grupo de niños que de adultos. Y es totalmente diferente el trato a un escapista profesional que a un jugador que viene de despedida de soltero/a.
- Crea un protocolo de servicio y atención a la llega del cliente en el que se establezca las acciones que vamos a tener con él: ofrecerle asiento, bebida, entretenimiento, conexión wifi… Y hacerlo, además, de un modo personalizado y cordial. Con estas pautas tendrás la seguridad de que el personal atiende a todos tus clientes con la misma atención y que están transmitiendo la imagen que deseas. ¡Los primeros segundos son los que determinan esa primera impresión por parte del cliente!
- Crea un ambiente relajado y amigable. Pon algo de música ambiente, cuida al detalle del aspecto y funcionamiento de tu recepción para dar una primera impresión excelente, orden y ausencia de colapsos producidos por llamadas o por clientes esperando a ser atendidos.
- Diseña bien los tiempos y las tareas del personal de recepción y de asistencia para que no se sobresaturen y lo paguen con el cliente en su labor de cara al público. La atención que recibe el cliente debe de ser eficiente, a nadie le gusta esperar.
- Personal de atención al público que conozca bien el proyecto para dar las indicaciones correctas y resuelva las dudas que se generen a los jugadores y con una actitud proactiva. Asegúrate de que tu personal sea proactivo consigo mismo y con los clientes. Desde este punto de vista, el personal estará dispuesto a aceptar comentarios y a crecer, educarse a sí mismos; y además gestionará los problemas de una manera mejor.
- ¡Sonrie! Es un gesto universal, amistoso, empático, agradable… Supera todas las barreras del lenguaje por lo que cualquier persona lo entiende y lo valora.
A las puertas del inicio del juego
Otro de los momentos cruciales de nuestra interacción inicial con los jugadores es el momento de las indicaciones sobre el juego.
En esta parte no solo estaría incluida la historia y/o pista inicial de nuestro juego de escape, sino todo aquello que puede ayudar al jugador a entender la filosofía del diseño de su escape room, sus normas de uso y sobre todo si hay algún punto crucial o complejo durante el juego que genere problemas.
Esta información tiene que estar bien esquematizada y tiene que ser sencilla y concisa, para proveer de toda la información de manera rápida para los jugadores y que no se haga largo.
Es crucial para la gestión de jugadores que si damos información por escrito sea clara y tenga buena ortografía. Lo bien escrito no hace daño a la vista. ¡Me disculpo si alguna errata ortográfica hay por aquí! (espero que no). Para ello corrige en todo momento varias veces y por varias personas los textos de información que utilices.
Una vez realizada este pequeño speech inicial, recuerda que es imprescindible informar a los jugadores que va a ser grabados, ya que muchos dispositivos hacen grabación y es necesario que nos den su consentimiento. Recuerda tener los formularios de LOPD preparados.
Tras esto, al lío. Inicia la gestión de jugadores inside o dentro del juego.
Al ataque: técnicas de venta
Otro de los momento en los que vamos a tener gestión de jugadores outside es cuando concluyan la partida de tu juego de escape. El personal deberá conocer las principales técnicas de ventas y formar a tu personal en ellas, te ayudará a cerrar más ventas y a aumentar el gasto medio por cliente. Dependiendo de la intención, podrás recurrir a:
- La venta cruzada: con esta técnica, podrás aprovechar la compra por impulso de productos de bajo coste, que tengas en la recepción, como puedan ser enigmas propios o productos de escapismo.
- La venta sugerida: con ella, podrás recomendar servicios de un valor superior, relacionados con el servicio que el cliente acaba de consumir. Muestrales una nueva experiencia de nivel superior e intenta que reserven cuanto antes.
- La venta relacionada: en este caso, nos encontramos ante la recomendación de servicios de un precio similar, relacionados con el que acaba de realizarse el cliente. Si dispones de escape room de igual nivel y coste, es momento de recomendarlos. Esta técnica de venta puedes usarla también para promocionar algún campeonato en tu sala o en conjunto con otras.
Además, es el mejor momento para conocer que le ha parecido a los jugadores tu escape room y generar evaluaciones para el mismo. Consulta a los jugadores como ha sido su experiencia, dónde ha sido más y menos complejo tu juego y sin duda, conseguir que te den las tan ansiadas reseñas y/o recomendaciones.
Y lo más importante, si aún no haces reserva previa mediante algún tipo de pago. Es el mejor momento para que te abonen el servicio. ¡No olvidarse!
Gestión de jugadores inside
El enfoque inside de la gestión de jugadores se realiza cuando los jugadores se encuentran inmersos en la experiencia de escape room que hayas creado o lo que es lo mismo, ¡al lío!.
Gracias a este enfoque, el personal y/o dueños de escape room pueden tener el control de las acciones que los jugadores van a realizar dentro de la sala de escape, dónde se encuentran en todo momento y si es necesario ayudarles con alguna pista extra o ayuda directa.
Roles de jugadores
Para tener el control de los jugadores y mejorar la gestión de los mismo, es necesario conocer los roles que pueden ir adquiriendo los jugadores mientras realizan el escape room.
Los roles de jugadores pueden ser desempeñados por un individuo o por el grupo. Cada uno desempeña un abanico de papeles.
Por ello, el personal de gestión tiene la labor fundamental de vigilar para que se realicen los papeles o funciones que el grupo debe desarrollar: mantener el nivel de rendimiento, desarrollar el nivel de cohesión interna y que ésta dure. Solo si este no fluye.
Los roles de jugadores los desarrollaremos en un post con mucha más chicha.
Equipamiento de apoyo y ayuda para jugadores
En esta parte de la gestión de jugadores inside deberás tener en cuenta diferentes aspectos que incluir en tu sala de escape para conseguir que funcione con soltura y bien engrasado.
Para ellos deberás diseñar como serán:
- Pistas y ayudas para jugadores: Cuando los jugadores se enfrentan a un enigma, acertijo o rompecabezas de tu escape room que genera un aprieto o frustración al grupo de jugadores, dispondremos de un listado de pistas para ayudar a que puedan realizarlo.
- Equipamiento de apoyo: medios y recursos para nuestro escape room destinados a ayudarnos a controlar la posición de los jugadores; ver dónde están y que acciones realizan, por su seguridad, la del escape room y para ayudar en los momento necesarios; y para disponer de medios para desarrollar y mejorar nuestro escape room usando por ejemplo sensores, accionadores, medios audiovisuales, etc.
Como en el anterior epígrafe, los equipamientos tendrán su espacio en otro post donde desarrollaremos todas sus caracterísiticas y usos.
Evaluación de la gestión de jugadores
Para mantener una buena gestión de jugadores necesitamos analizar y evaluar cada uno de los aspectos que hemos implementado. Podremos evaluar y analizar aspectos por separado o en conjunto con el fin de ver si entre ellos y por separado funcionan bien.
Para ellos podemos utilizar los siguientes métodos:
Autoevaluación
Realiza un ejercicio de valoración critica semestral o anual con el fin de poner en juicio el buen desarrollo y funcionamiento de tu escape room. La idea es que revises todos los aspectos de tu sala de escape para mejorarlos ya en funcionamiento.
Esta serie de evaluaciones suele ser llevada a cabo por entidades externas con el fin de mantener al objetividad en la crítica. Además siempre lleva consigo un informe de lo malo y lo bueno y lo mejorable.
Revisión por pares
El proceso consiste en recibir comentarios anónimos del personal, clientes y amigos del sector sobre aspectos específicos que queremos saber si funcionan bien de nuestro escape room o personal.
Este proceso brinda una oportunidad única para identificar las fortalezas y debilidades de cada empleado, y utilizar estos datos valiosos para tomar decisiones con respecto a la planificación de la sucesión, la creación de equipos y la rotación de puestos.
Verificación de comportamiento
Otro de los métodos de evaluación de desempeño es hacer una lista de verificación. Esta se basa en una lista de criterios de comportamiento esperado de nuestro escape room, como tiempos de resolución estimados o rendimientos de salida de nuestro escape room.
Se deben indica los elementos con los que se tiene éxito y proporciona comentarios específicos sobre los elementos que faltan. En un método de lista de verificación ponderada, cada atributo tiene su propio valor de puntuación, lo que ayuda a enfocar los esfuerzos de mejora.
Es un método largo y tediosos no apto para descuidados, ya que vamos a poner en tela de juicio ¡todo todo y todo!.
Encuestas de satisfacción
Por último recordar este método tradicional para evaluar no solo nuestro escape room o algún aspecto del mismo, sino también la satisfacción del cliente.
Puedes hacerlo a la vieja usanza usando una lista de preguntas, pero sin duda, GAMIFICAR esta parte hará que los jugadores lo acepten mejor y sean críticos de verdad. Da premiso, logros o algo por lo que el cliente quiera hacer esta encuesta.
Recuerda que cada proyecto es un mundo y cada creador lo diseña pensando en su propio negocio y como quieres que este producto haga que tu marca despegue. Pero para todos este guión de trabajo inicial marcará una manera 360 de conseguir que todo este bien creado.
Gestión de jugadores = Gestión de reservas + Gestión outside (llegada y salida de la partida) + Gestión inside (dentro de la partida: roles de jugadores y equipamiento de apoyo y ayuda para jugadores)
Si crees que nos hemos dejado algo en el tintero y podemos mejorar este post, indícanos en tus comentarios y añadiremos esta información para otros escapistas.
¡Larga vida al escapismo!
¿Busca un servicios de Escape room de Pasa la risa?
Imágenes extraídas de: Unsplash / Pexels